Формулирования клиентского запроса

Для любой психологической работы крайне важно правильно определить клиентский запрос. Запрос клиента – это то, что он хочет получить в результате нашей работы с ним, задача, которая ставится перед ним как цель. Грамотно сформулированный запрос – это одно из важных условий успешно- го консультирования или терапии. Но, к сожалению, мало кто приходит на прием к психологу с грамотными и продуманны- ми запросами. Чаще всего первоначальным предъявлением клиентом своей проблемы оказывается жалоба или абстрактное желанием. Порой клиенты подменяют цели, с которыми они приходят на психологическую консультацию, или маскируют их под иные задачи – осознанно или неосознанно.

Клиентский запрос

Неважно, какие методы вы используете в своей работе. В любом случае без предварительного обозначения клиентского запроса (то есть цели работы) не обойтись. Кто же должен его формулировать? Казалось бы, ответ на этот вопрос очевиден: раз запрос клиентский, то и определять его должен сам клиент. Кто лучше него знает, чего он хочет? Однако на практике зачастую оказывается, что клиент не может выйти за рамки своей проблемы, взглянуть на ситуацию шире и увидеть ту самую цель, которую он хочет достигнуть. Работа психолога заключается не только в собственно помощи клиенту в достижении поставленной цели, но и в поиске и определении самой цели. И здесь очень важно не допустить распространенную ошибку и не формулировать запрос за клиента.

Нередко человек настолько вовлечен, «погружен» в свою проблему, «упивается» ею, что на первой встрече с психологом он постоянно рассказывает о своих трудностях, но не может определить, зачем же он пришел к специалисту. В этом случае психолог спокойно выслушивает клиента, а затем задает вопрос: «Что же вы хотите?» или «Что будет для вас настоящим результатом нашей консультации?» Нельзя давать ответ на вопрос «Что мне делать?» до того, как мы уясним, чего же клиент хочет на самом деле.

Выявление реального запроса может стать непростой задачей. Слишком часто клиенты пытаются переложить ответственность за принятие решения на другого человека. В этом случае в ход идут ложные формулировки: «Я хочу изменить ситуацию, но не знаю каким образом», «У меня есть несколько вариантов решения, но я не могу сделать выбор», «Я знаю, чего хочу, но не могу начать действовать». Несмотря на внешнюю схожесть этих утверждений с реальным запросом, они таковым не являются. Все они содержат жалобу на проблему, но при этом не указывают на конкретную цель.

Бывают и другие ситуации, когда человек искренне старается решить свою проблему, но из-за нехватки жизненного опыта или знаний не может верно проанализировать ситуацию, грамотно сформулировать проблему и поставить задачу. В этом случае психолог может ему помочь, предложив те или иные формулировки возможной цели или же даже определив их самостоятельно

Если же клиент заявляет сразу несколько проблем (или жалоб), то консультант может самостоятельно решать, с чего именно начинать работу. В этом случае психолог выбирает запрос, исходя из нескольких критериев. В качестве ориентиров для выбора можно использовать следующие: с чем может работать сам специалист (некоторые задачи могут оказаться не под силу психологу в силу недостатка опыта, квалификации или определенной специализации), с чем может справиться клиент (начинать работу лучше с самой простой задачи, после решения которой можно переходить к более сложным запросам), где результат будет более быстро достижимым и очевидным (успешно решенная простая задача станет хорошим ресурсом для дальнейшего движения вперед и решения других, более сложных вопросов).

Конструктивный запрос

Конструктивный клиентский запрос должен отвечать ряду требований. Прежде всего, он должен быть конкретным, а не абстрактным или отвлеченным (к примеру, правильный запрос должен звучать так: «решение проблем во взаимоотношениях с супругом (супругой)», а не «как мне почувствовать себя счастливой (счастливым)»). Более продуктивны формулировки не понимательные или феноменологические, а действенные, поведенческие (правильно формулировать запрос не как «мне важно понять, чего я хочу», а «хочу узнать, как мне действовать в такой ситуации»).

Запрос должен быть реальным (нередко встречается ситуация, когда клиент просто придумывает проблему, которой на самом деле у него нет, – это так называемый «пустой запрос»). Необходимо различать «ложные» запросы, когда клиент формулирует запрос и цель обращения к помощи специалиста, исходя из мифов популярной психологической литературы, хотя на самом деле реальная причина может быть совсем иной (на- пример, в причинах своих неудач в отношениях с противоположным полом клиентка видит «недополучение» ею в детстве родительской любви и просит психолога научить ее любить себя).

Наконец, запрос должен касаться сферы психологии, а не носить предсказательный характер (не «что будет, если я по- ступлю так», а «как лучше мне поступить в этой ситуации»). Последний пункт особенно важен, если психолог использует в своей работе метафорические ассоциативные карты, которые зачастую клиент воспринимает как предсказательные или «га- дательные». Правильно сформулированный запрос напрямую влияет на эффективность не только работы со специалистом, но и самостоятельной работы с метафорическими картами.

ЗАДАНИЕ

  • Определите, какие из ниже перечисленных клиентских запросов являются правильными, а какие нет:

  • Я  хочу  избавиться  от  чувства  неудовлетворенности  моей работой.

  • У меня такое ощущение, что я проживаю не свою жизнь. Помогите мне, наконец, начать жить своей жизнью.

  • Я ревную жену к нашему недавно родившемуся ребенку. Я хочу, чтобы наши отношения с нею были, как раньше.

  • Стоит ли мне менять работу? Смогу ли я найти лучший вариант?

  • Как мотивировать ребенка на учебу?

  • Я не могу найти общий язык со свекровью. Как сделать так, чтобы она уважала мое мнение?

  • Я хочу научиться избегать конфликтов на работе.

__________________________________________

Сегодня в консультировании для быстрой диагностики и прояснения запроса, с которым обращается клиент, широко применяются психологические  карты от компании "1000 идей". Использование в работе карт "1000 жизней" и "1000 дорог" в разы сокращает время, необходимое на первичный сбор информации от клиента. Для специалистов разработаны сотни тематических упражнений под различные задачи и контексты. В открытом доступе находятся свыше двухста упражнений для психологических карт. По сути, достаточно иметь всего три колоды карт, чтобы работать со всем спектром запросов клиента. Заказать карты можно в официальном интернет-магазине ->>

© www.live-and-learn.ru - психологический портал центра "1000 идей"

marker Популярные статьи

marker Случайные статьи